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2018年银行业客服中心智能技术使用率已达69%

时间:2019-08-05 03:09来源:未知 作者:admin 点击:
2019年7月24日,中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(以下简称《报告》),也是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。 《

  2019年7月24日,中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(以下简称《报告》),也是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。

  《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况,以实际案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。报告主要包含五个部分。

  一是坚守服务初心,提升服务质效。2018年,银行业客服中心从业人员为5.22万人,全行业不断深化客户服务,着力提升服务质效。这一年来,银行客服电话服务质量不断提升,自助语音服务更加智能,多媒体服务更加丰富多元。此外,部分银行还积极探索应用社交媒体提供客户服务,贴近客户生活,表现形式更加丰富多样。

  二是应用“客户之声”,优化客户体验。银行业客服中心2018年服务客户45.77亿人次,通过充分挖掘“客户之声”,致力于从服务全流程优化客户体验。以主动方式提高服务效率,助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验,及时加强与业务部门联动,推动产品、流程优化改进,提升服务质量。

  三是提升服务价值,深化经营能力。银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变,围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品,通过不断优化营销模式,拓展营销渠道和产品,引入大数据分析技术赋能提效,在实现精准营销创造更高价值的同时,也为客户带来了更好的个性化服务体验。

  四是金融科技赋能,客服智能发展。目前,银行业客服中心主要依托三个途径实现金融科技赋能。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率已达69%。二是大数据分析提升服务经营能力。去年已有36%的客服中心运用大数据技术进行分析,使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索,提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

  五是积极探索求变,开创远程银行。2018年是中国“远程银行”元年,与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。目前,已有3家银行客服中心更名为远程银行,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理,“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。

  中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示,“鞍马尤未歇,战鼓又催征”,从客服中心到远程银行的转型之路才刚刚开始。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角,要充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用,继续为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。

(责任编辑:admin)
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